Dziś będzie dramatyczna historia zarządzania zmianą i marszu ku klęsce. Historia zapoczątkowana jednym, niewinnym z pozoru zdaniem, które wypowiedział klient “ja bym chciał zmienić tylko tę jedną malutką rzecz”. Serdecznie zapraszam
Na przykładzie pewnej firmy, z którą miałem do czynienia jakiś czas temu chcę wam opowiedzieć o zmianach i przejściu od fajnego projektu do niezbyt dobrego wyniku i pogorszenia relacji z klientem. Chcę wam opowiedzieć, o tym co jest pod spodem i czego nie widać na pierwszy rzut oka.
Postarałem się poukładać historię w akty ;)
Akt 1 – Jaki piękny to świat.
Zaczynamy projekt i pracę z klientem zewnętrznym co się wtedy dzieje? Bohaterami historii będą 4 osoby. Klient zewnętrzny, który chce mieć coś dostarczonego ( w tym przypadku było to oprogramowanie). Szef handlowiec i szef techniczny – jeden zajmuje się sprzedażą, drugi jest techniczny, wymyśla rozwiązania. PM – osoba zatrudniona w firmie, która miała dowieźć projekt.
Klient “mówi” tak – chcę mieć dobry produkt, mam dobre pomysły i zgłaszam, że czegoś chcę.
Jak myśli szef handlowiec – chcę, żeby klient był zadowolony. Zawsze szybko działamy. Sprawdzę czy to możliwe
Jak myśli szef techniczny – lubię rozwiązywać problemy. Lubię robić fajne rzeczy. To jest ciekawe – zróbmy to, nawet dla funu
Jak myśli PM – moja rola to robić to, co każe mi szef. Szef mówi, że robimy. Robimy.
Klient widząc, że firma szybko reaguje na zgłaszane uwagi jest bardzo zadowolony. To przekłada się odpowiednio na szefa handlowca – tak szybko działamy jesteśmy super. Na szefa technicznego – to lubię, chwalą nas, było fajnie i na PM-a – szef zadowolony, dobrze poszło, robię dobrze swoją robotę.
Akt 2 – Chyba coś tu jest nie tak
Po tym jak zaczęliśmy działać mija trochę czasu. Co się dzieje po stronie klienta? Mam świetnego dostawcę, są elastyczni, szybko działają, wdrażają moje pomysły. Zgłaszam, że czegoś chcę.
Szef handlowiec – chcę, żeby klient był zadowolony. Zawsze szybko działamy. Sprawdzę czy to możliwe
Szef techniczny – lubię rozwiązywać problemy i robić fajne rzeczy. To jest ciekawe i fajne… ale przestaje być fajne, bo jest za dużo, miało być mniej, non stop są zmiany, robi się ciężka praca. Musimy to powstrzymać. Idzie z tym do szefa handlowca. Jaką odpowiedź usłyszy? Rozumiem, ale obiecali, że to już będzie koniec, pamiętaj, że chcemy mieć referencje, damy radę. Z drugiej strony szef techniczny lubi mieć święty spokój, więc zgadza się.
Co u PM-a – moja rola to robić tak jak mi każe szef. Szef mówi, że to robimy, więc to robimy. Trochę przestaje się nam spinać, siedzę po godzinach, ale szef obiecał, że to ostatnia zmiana.
Co się dzieje u klienta? Wow zgłaszam uwagę, szybko zareagowali, super robota.
Akt 3 – Ale o co wam chodzi
Dotarliśmy do granicy, w której dostawca zaczyna czuć, że coś jest nie tak. Zadowolenie klienta ma granicę i swoją cenę, której nie chcemy już zapłacić. Budżet przestaje się spinać.
Klient mówi “a może jeszcze to…”
PM – siedzi w nadgodzinach
Szef techniczny – to już nie jest fajne, łatamy tylko dziury
Szef handlowiec – zdaje sobie sprawę, że to już się nie spina i pojawia się pytanie do klienta kto za to zapłaci
Wtedy ze strony klienta jest zdziwienie, “bo nigdy ze mną tak nie rozmawiałeś” Do tej pory fajnie z wami się pracowało, a teraz nie wiem o co chodzi. Znacie to? Dalej będzie mniejsza lub większa przepychanka, w większości przypadków dopychamy projekt, ale relacje siadają.
Dlaczego tak się dzieje?
Po pierwsze pętla nawyków – wyzwalacz, działanie i nagroda i uruchamia się zaangażowanie. Jest zlecenie, działasz, nagroda “super robota” uruchamia się zaangażowanie. To działa do momentu w którym okazuje się, że to kosztuje cię za dużo. Nagroda to emocja i tu jest pies pogrzebany. W te problemy pakują nas rzeczy, które naturalnie są niezłe – chęć zadowolenia klienta itd. Co wzmacnia? Hierarchia i chęć bycia miłym. Gdy zgłasza ci coś szef, a jemu klient to ciężko jest powiedzieć “przeginasz”. Mamy zakodowane też, że jak zaczynamy mówić o pieniądzach, to zaczyna się robić niemiło. Jak szybko zareagujesz na zmianę i nie wystawisz klientowi rachunku, to dostaje on komunikat, że zmiany są za darmo.
Co robić?
Umocowanie PM`a – umocowanie kogoś w organizacji, żeby mógł powiedzieć stop. Dać komunikat, że robimy sobie krzywdę. Najczęściej ludzie niżej w hierarchii pierwsi widzą, że jest problem. Jak podnoszą flagę, to trzeba ich posłuchać.
Rejestr zmian – prowadzenie rejestru zgłoszonych zmian. Spisuj to w jednym miejscu
Każdą zmianę trzeba przefiltrować przez zakres – taka prosta rzecz. Czy się na to umówiliśmy? Jeśli jest w zakresie to robimy, jeśli jest poza zakresem to decydujemy czy robimy to na nasz koszt, czy wyceniamy i prosimy o decyzję.
Jeżeli zrobisz coś ekstra, mów o tym – jeżeli tego nie powiesz, to klient odbiera to jako bezwartościowe i normalne. Jeżeli kosztowało cię coś dodatkowo powiedz o tym.
Narzędzia – z jakiego narzędzia można skorzystać? Polecam ci czarny zeszyt https://everywhere.pl/www/leadershipcenter/produkt/czarny-zeszyt/ szablon, razem z instrukcją w postaci nagrania live. Opowiadam w jaki sposób ogarnąć zmiany. Można zrobić rejestr zmian np. w Trello.
Video